Klientide teenindamine internetis muutub lihtsamaks.
Live chat on hetke kuumim trend e-poodide klienditeeninduses. Uuringute kohaselt chat on 20–50% odavam viis klientide teenindamiseks, võrreldes e-maili ja telefonikõnega. Ning 85% e-poodide ostlejatest eelistavad live chat’i.
Vaatame üle, miks see nii on ning kas leidub ka varjukülgi.
Chati eelised e-poe klienditeeninduses
Paljud e-poodide tegijad valivad täna uue trendiga kaasa minna ning loovad live chatist nende põhilise klienditoe kanali.
Analüüsisime e-poe ostlejate tagasisidet ja eelistusi ning koostasime ülevaate: www.translatewise.com/chat
1. Kiirem klienditugi ja tagasiside klientidelt
Kindlasti on live chat kliendi jaoks kiireim, lihtsaim ja mugavaim viis sinuga ühendust saada kui ükski teine võimalus. Värskest küsitlusest selgus, et:
· 85% eelistavad teenindust e-poes live chati abil
· Telefoni teel teenindust valis 14%
· Emaili eelistas 1%
Samuti on oluline, et kliendi küsimused jõuavad sinuni palju kiiremini. Inimene saab pöörduda e-poe poole sealt lahkumata.
Zopim uuringu kohaselt saab klient esitada oma küsimuse vähem kui 30 sekundiga. Sellega ei konkureeri telefonikõne ega emaili saatmine.
Võrreldes telefonikõnega, jääb chati vestlusest ajalugu ja kirjalik vastus, mida nii klient kui teenindaja näevad ka tulevikus.
See on võimalik isegi väikeste teenindusmeeskondade jaoks, kuna teenindajad saavad korraga hallata mitut vestlust.
Üldjuhul võtab kuni minuti, et anda kliendile kiire vastus mõnele lihtsale ja selgemale küsimusele.
Samuti on läbi live chati mugav koguda klientide tagasisidet.
2. Chat loob personaalsust ja privaatsust
Live chati abil saab klient pöörduda säilitades privaatsuse ning saada personaalset vastust oma küsimusele. Samuti võimaldab chat kasutajatel jätkata veebis sirvimist ja töötamist.
Enam kui 51% klientidest leiab, et chati eelis on ka võimalus teha mitut ülesannet samal ajal, kui oodatakse vastust.
Kliendid suhtlevad live chat vestluses vähem ametlikult. See võimaldab e-poe teenindajatel neid paremini mõista ja kohandada vastuseid vastavalt nende individuaalsele kirjastiilile — luues klientidega parem kontakt.
Erinevalt telefonivestlusest ja emailist ei pea kliendid enda kohta rohkem informatsiooni andma. Seetõttu on chat populaarne suhtluskanal ka tundlikele teemadele, nagu ravimid, nahahooldus või pesu.
3. Chat on lihtne leida ja see vähendab ostukorvi hülgamist
Kliendid leiavad teid kohe üles. Neil pole vaja raisata aega kontaktandmete otsimisel. Olles e-poes, leiab klient chati kiiresti igal lehel, avab selle ja ta ongi juba teiega ühenduses.
See vähendab liigselt erinevatel lehtedel ringi liikumist ja inimesed saavad kiiremini leida vastused olulistele küsimustele, mis omakorda suurendavad ka tehingu toimumise võimalusi.
Samuti aitab chat vähendada ostukorvide hülgamist, kuna kliendid saavad ostudega seotud küsimusi esitada õigel ajal ja kohas.
Forresteri uuringu kohaselt väidab 44% tarbijatest, et võimalus rääkida teenindajaga keset veebiostu on üks suurimaid reaalajas live chati vestluse eeliseid.
4. Mitmekeelne tugi
Paljude e-poodide jaoks on reaalajas ja automaatselt tõlgitud vestlused üks peamisi eeliseid. Sinu ja klientide vahelised vestlused tõlgitakse reaalajas. See omakorda aitab teenindada koduturul elavaid välismaalasi, ning avades ka võimalust teie e-poele siseneda uutele turgudele, kui te seda soovite.
5. Sotsiaalmeedia integreerimine
Üha rohkem ettevõtteid kasutab klientidega suhtlemisel Facebook Messengeri. Näiteks TW chat aitab teil tuua e-poe ja erinevate sotsiaalmeedia kanalite vestlused mugavalt ühte kohta. Nii säästad aega ja ei pea hoidma lahti liigselt palju erinevaid platvorme. Kliendid saavad nii ka kiiremini teenindatud.
6. Ennetada maine kahju ja teenindajate kurnatust
Live chat pakub privaatset keskkonda vihastele klientidele, kes soovivad mingil põhjusel „auru välja lasta“. Chati kasutades, on suurem tõenäosus, et nad ei ela ennast välja avalikes sotsiaalmeedia kanalites. Selle asemel on sul võimalus ehk kehva kogemust aidata parandada, pakkudes tuge ja mõistmist ning sobivat lahendust.
Klienditeenindajad võivad tunda väsimust ja kurnatust, suheldes klientidega, kes on pahased. Murede lahendamine nõuab rohkem pingutust kui seda tehakse telefoni või näiteks e-maili teel. Chat võimaldab hoida emotsionaalset distantsi, samas keskenduda kliendi murele ja selle parimale lahendamisele, ilma otsest kontakti inimesega omamata.
7. Suurenenud efektiivsus ja väiksemad kulud
Live chati meeskonna loomine ja sellesse panustamine on soodsam kui näiteks traditsiooniline kõnekeskus.
2020 aasta Forresteri uuring näitab, et Live chati sessioon on umbes 20–50% odavam kui telefonikõne. See on efektiivsem, sest teenindajad saavad korraga käsitseda mitut taotlust .
Kliendi küsimuste ja probleemide kiirem lahendamise aeg on kulude vähenemise peamine põhjus. Virgin Airlines leidis oma juhtumiuuringus, et üks chati teenindaja võib asendada 15 e-maili teenindajat.
8. Online müügi kasvataja
Live chat on nii teeninduse- kui ka müügitööriist. Võite pakkuda oma külastajatele sooduskoode, teha eripakkumisi olenevalt sellest, milliseid veebilehti nad külastavad, milliseid tooteid ning kui kaua nad uurivad.
Samuti on võimalik vestluste käigus välja selgitada, mis toode/teenus neile veel võiks kasuks olla ning sujuvalt suunata klienti võimalike teenuste/toodete ostudeni.
9. Kliendi lemmik suhtluskanal
Live chati üks suurimaid eeliseid on muidugi selle populaarsus. See klienditoe kanal paistab silma kõrgeima rahulolutasemega võrreldes kõigi teiste klienditeeninduskanalitega.
Econsultancy.com leidis, et 73% tarbijatest eelistab live chat vestlust.
Seega pole üllatav, et 33% tarbijatest peab tänapäeval enesestmõistetavaks, et ettevõte pakub reaalajas vestlust.
Ja kogunisti 92% kasutajatest on õnnelikumad ning lojaalsemad kui neid teenindatakse live chat abil.
10. Veebilehe vigade kiire lahendamine
Live chati üks vähem selgeid eeliseid on selle tõhusus kasutajate ebaõnnestumiste ja veebilehe vigade vähendamisel.
Klient saab kiiret abi kui on näiteks unustanud oma paroolid, kusagil lehel on viga või mingil põhjusel ei saa ostu sooritust lõpule viia. Pisemaid tehnilisi vigu saab parandada enne, kui need suuremat kahju põhjustavad.
Mis on Live chati miinused?
Kindlasti on eeliseid rohkem kui miinuseid, kuid siiski soovime e-poe tegijate paremaks abistamiseks tuua välja ka võimalikud murekohad, millega peaks arvestama.
1. Ei toimi hästi vanema generatsiooniga
Kui e-poe suhtgrupp on 55+ aastased ja vanematel inimesed, siis on vähem tõenäoline, et nende eelistus on chat. Põhjuseks on harjumused kasutada traditsioonisemaid klienditoe kanaleid nagu telefon või e-mail.
Seda väidab 2015. aastal läbi viidud Software Advice’i uuring. Nii et sõltuvalt teie sihtrühmast võib lisakanal olla kohustuslik (telefon, e-post).
Samas, ajas muutuvad ka 55–65 aastased kliendid kogenumaks ning järjest enam mõistavad inimesed, kus saab kiiremini teenindatud.
2. Vajadus olla püsivalt online’s
Nagu telefoni puhul, nõuavad online kanalid, et teenindajad oleksid võrgus ja lubatud tööaegadel kättesaadaval. Tipptundide ajal võib rohkem vaja minna klienditeenindajaid, mis võib suurendada kulusid.
Enamasti vastavalt chat vestlustele sama(d) teenindaja, kes ka telefonile või e-mailile. Kuigi live chatil on telefoniga võrreldes endiselt eelis: klient saab jätta endast märke/teate ning teenindaja saab hiljem talle siiski vastata kui vabaneb.
3. Vastamisaja ootused on suured
Ideaalis võiks olla eesmärk vastata vestluses olevale sõnumile 1–2 minuti jooksul. Selleks on vaja personali valmisolekut ja motivatsiooni teenindada kliente, et vastamisaega hoida vastuvõetaval tasemel.
E-kaubanduse kasvuga ning e-poe laienemisega võid tekkida vajadus panustada piisavale hulgale teenindajatele, et suuta pakkuda head teenindust.
Meie kogemusel on eesti keskmise suurusega e-poodidel 10–30 uut chat vestlust päevas, mis võib moodustada umbes veerandi klienditeenindaja koormusest.
Ehkki kättesaadavuse surve on väiksem kui telefoniga, tuleks chati juurutamisel teha klienditeeninduse ajamahu analüüs ning planeerida klienditeenindajate tööajad valmisolekuga vestlustele reageerida.
4. Isiku tuvastamine
Alati ei saa klient anonüümseks jääda. Mõnel juhul, näiteks internetipanganduses, on juurdepääs isikuandmetele võimalik ainult turvalise isikutunnistuse abil.
Enamuse e-poodidest saavad teeninda oma kliente läbi live chati ilma isikut tuvastamata. Kui tegu on lojaalse kliendiga, saab näha chatist ka vestluste ajalugu ning jätta märkmeid näiteks tellimuse numbriga või erisoovidega.
Mis me sellest kõigest järeldame?
Kokkuvõttes näeme, et klienditoel live chat’i kaudu on palju kasutegureid, millest ehk suurimad:
· Klientide eelistus ja mugavus
· Väiksemad kulud ehk efektiivsus
· Suurem tõenäosus ostuks
Kui valite ja kaalute, kas teie jaoks live chat on ikkagi sobiv suhtluskanal, siis kindlasti soovitame endaga aus olla ja küsida:
1. Kas olen valmis pakkuma kvaliteetset klienditeenindust läbi chati?
2. Kas olen valmis motiveerima oma tiimi kasutama chat’i ning mõistma selle väärtust klienditele?
3. Kes on minu kliendid ning mida nad tegelikult eelistavad?
Kui sinu e-poe kliendid on vanusevahemikus 20–55, siis paraku chat on nende eelistatuim suhtlusviis.
Kuidas saame e-poe tegijat abistada?
TranslateWise tiim arendab online klienditoe korraldamiseks lihtsa platvormi, ja hoolitseb selle eest, et e-poe tegijad saaks alustada live chat’i kasutamist juba täna.
Meie chat platvormi saab seadistada igale e-poele kõigest 1 minutiga ning esimesed 30 päeva on kasutamine täiesti tasuta, ilma ühegi kohustuseta.
Abistame seadistamisel, teeme teie tiimile kiire demo ning toetame igati, et saaksite kiiresti online’s oma kliente teenindama hakata.
Meie tiim on Eestis, mis tähendab, et saate alati loota kohalikule klienditeenindusele kui teil endal peaks küsimusi, ettepanekuid või muresid tekkima.
Kui soovite alustada chati kasutamist, täitke lühike ankeet siin: www.translatewise.com/liitu
Tänud lugemast!
Küsimuste korral kirjuta kommentaaridesse.
