Klienditoe korraldamine e-poes. Telefon vs email vs chat vs sotsiaalmeedia

Kui astud sisse oma lemmikpoodi, seal on sõbralik klienditeenindaja, tuttav tootevalik ja tead, et saad mugavalt ostud tehtud. Veebis kunagi ei tea, kas ost õnnestub, toode laos, makse läheb läbi või oled raisanud terve tunni ja ikka vajaliku kaupa ei saanud ostetud.

E-poes tuleb ise hakkama saada. Seal on palju muutujaid. Ka kogu e-kaubanduse sektor on veel noor ja paljud e-poe tegijad ise alles õpivad. Tuleb tunnistada, et kliendisõbraliku e-poe arendamine on paras väljakutse. Ning tunnustada neid, kes teevad seda hästi.

Nagu tavapoes, nii ka e-poes klienditoe kiirusest ja kvaliteedist tihti sõltub, kas klient vihastab või rõõmustab ja teeb ka kordusostu.

E-poodidest ostetakse praktiliselt kõike, elektroonikast, voodipesu ja istikuteni. See on loomulik, et tekib ikka vajadus nõu küsida.
Millised valikud kliendil on?

Küsida abi telefoni teel
Üha vähem kliente tahab suhelda e-poega telefoni teel, kuid vahest see ongi ainuke valik.
Kõne ei ole läbipaistev suhtluskanal tiimiliikmetele ja teenindaja ei näe, milliseid tooteid klient on vaadanud, kas inimene on hetkel lehel, kus linnas ta asub, mis brauserit kasutab jne. Teenindaja peab esitama mitu küsimust enne, kui selgub, kas abi päriselt saab.

Kõik tiimiliikmed on teadmatuses, mida kolleeg kliendile juba rääkis.

Lisaks teistele klientidele on hetkel liin kinni. Osad ostukorvid jäävad hüljatud, osad kliendid nördinud.
Rääkimata keelebarjäärist, sest Eestis elab ikkagist ca 40% eesti keelt mittekõnelejaid. Nende teenindamine telefoni teel on samuti keeruline.

Saata email
Emailid on liiga aeglane suhtluskanal tänapäeva tarbijale. Nii erakliendi- kui ärimüügis.
Emaili teel klienditugi on üks hüljatud ostukorvide põhjuseid, kuna see suhtluskanal juba eeldab, et klient lahkub e-poest ja suundub programmi, kus on temal nii töö- kui eraeluga seotud muud teemad.
Ka emaili teel tuleb mitmeid kirju vahetada, et täpsustada kliendi andmeid, tootekood, tarneaadress vms.

Küsida sotsiaalmeedias
Ilmselt hüljatud ostukorvide põhjus #1 on e-poe lehel vestlusrakendus Facebook Messenger, mis viib kogu liikluse ehk kliendid e-poest ära sotsiaalmeediasse, kust omakorda kliendid tagasi tuua ostukorvi vormistama on keeruline.
Kuna Facebook saab reklaami müüa, siis tal on vaja tuua inimesed oma keskkonda, kus reklaame kuvada. Seetõttu on see e-poe ja e-äri tegijale loomulikult tasuta. Paljud kliendid ei soovi, et teenindaja vaatab nende profiili, kui küsin isikliku ostu kohta küsimusi. Kui küsida anonüümselt, siis vestluse ajalugu kustub juba samal päeval. Lisaks ca 30% inimestest ei kasuta Messengeri.
Samuti see kanal on vaid ükskeelne.

Hea chat on ainuke efektiivne suhtluskanal
Enamus inimestest, kes veebis on oste teinud, on vähemalt korra vihastanud tüütu hüpikakna peale, kuhu palutakse sisestada andmed ja keegi ei vasta. Või siis vastab robot.

Tüütud chat lahendused või üldse chat’i puudumine on selge märk, et kliendikogemusele liiga suurt rõhku ei panda.

Vastupidi, kui pärisinimene on otse e-poes klientidele abiks, on see palju mugavam võrreldes kõigi teiste suhtluskanalitega.

Sõbraliku ja professionaalse klienditoe akna olemasolu näitab kohe suhtumist klientidesse.

See ei ole ammu enam vaid noorte suhtluskanal, vaid teadliku e-poe tegija teadlik valik.

Edukad e-poed on saanud aru, et reaalajas klienditugi otse e-poe lehel on määrava tähtsusega. Seal toimubki müük ja chati puudumisel on hüljatud ostukorvide hulk oluliselt suurem.

Üks sagedasemaid hirme: Kas chat kasvatab töökoormust? Reaalsuses on see vastupidi, sest kirjutavad päris kliendid ja tahavad saada abi, ning vastamine chatis on just kõige ajaefektiivsem.

Õnneks on ka järjest rohkem häid näiteid e-poodidest, kus klienditugi sisaldab kõiki suhtluskanaleid ja just sellisel viisil, et pakkuda abi igale külastajale tootelehelt lahkumata.

Siin näed häid näiteid, kuidas pakutakse kliendituge Eesti oma klienditoe lahenduse Askly abil:
Marmara Sterling, Mobipunkt, ON24, ONOFF, AVA, Adduco, Sportland, Kalev Spa, Loverte, BonBon Lingerie, Fruit Xpress, Juustukuningad, Aatrium, Hookusbookus jpt.

Kui oled kohanud veel häid klienditoe lahendusi e-kaubanduses, jaga linke või oma kogemust siin kommentaarides.

Loodan, et see lugemine pani mõtlema ja andis mõne hea idee!